課程背景：

近幾年，CRM成為企業提升管理的應用熱點，一些企業躍躍欲試，還有很多企業已經在路上（已經或正在部署CRM）。如果你是后者，本課程講師為你設計。它將告訴你如何通過對現有客戶數據的分析，逐步把CRM應用導向深入，包括如何發現令你增加銷量和利潤的客戶，如何找到他們，如何分析客戶信息獲得真實需求，如何制定科學的市場預算，以及對整個CRM體系進行測量、考核和持續優化。

時間：一天

第 一篇 與客戶的互動

內容： 你該與客戶交談什么

1.談論與客戶需求緊密相關的內容

2.對客戶需求進行有效分類的方法

3.客戶需求分類方法的綜合運用

4.關聯推薦的應用

5.來自社交媒體的客戶信息分析

如何制定科學的營銷投資以得到蕞大的回報？本章將介紹確定投入營銷總額的、蕞佳方法，以及怎樣根據具體任務、地 理 位 置 和 渠 道 分配這 些資金。

第二篇 利用數據進行客戶洞察

內容： 以數據了解客戶，制定策略

1.我們通產忽略的客戶數據

2.如何觀察和分析客戶數據

3.客戶數據應用 的強大工具Power BI

4.利用數據分析制定決策

第三篇 數字化在客戶管理中的落地

內容： 全面評價客戶管理體系 

1. 數字化的流程與步驟

2. 客戶管理中的數字化陷阱

3. 客戶管理數字化的關鍵

4. 創造性反饋

第四篇 案例分析 

內容：數字化在客戶管理中的應用

1.微軟的客戶管理數字化解決方案

2.不同行業的客戶數字化方案應用

結束

講師簡介：

宮同昌老師                                             

北京惠德培訓首席培訓講師 

惠德云課堂首席講師

惠德ＣＲＭ與大數據研修中心執行院長

清華、北大、上海交大、浙江大學特邀服務營銷、ＣＲＭ與數據分析講師

京東大學、北汽教育集團、上汽集團培訓中心特聘講師  

中國機械工業企業管理協會特聘客戶關系管理講師    

新華報業傳媒集團旗下《培訓》雜志理事會成員

教育背景：清華大學經濟管理學院工商管理碩士

部分資質證書：

主要工作經歷及業績：

現任北京惠德培訓學院首席講師、惠德云課堂首席講師，清華、北大、上海交大等高校總裁研修班特聘講師。

曾任美國著名CRM軟件產品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；清華大學EMBA項目主管；

擅長客戶關系管理(CRM)、客服技巧與服務營銷、數據分析、企業數字化轉型、企業電子商務、企業信息化、物流管理等領域的培訓與咨詢。具有扎實的理論 功底，豐富的行業知識及企業管理經驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業實踐案例加以闡述，講課擅長啟發、互動。

主講課程有：

1.客戶管理系列（CRM）：

1）標準課程：《360°客戶關系管理》、《客戶關系管理與大數據》、《客戶關系管理與營銷創新》

《企業營銷戰略與客戶關系管理》、《數字化時代CRM在企業中的應用》；

2）細分課程：《客戶分類與管理》、《To B企業的客情管理》、《客戶生命周期與價值評估》、

《會員管理與運營》、《客戶關系管理與需求挖掘》、《客戶關系管理維護與提升》、《客戶體驗管理》

《用戶思維與客戶關系管理》、《項目銷售中的客戶關系管理》、《項目銷售中的客戶關系管理》

3）行業應用：《數字化時代CRM在企業中的應用》、《醫藥行業的客戶關系管理》等；

2.客服技巧與服務營銷：

1）客服技巧：《卓越的客戶服務技巧》、《客戶服務意識和溝通技巧》、《客戶投訴處理與網絡危機公關》；

2）客服體系：（管理類課程）: 《以客戶為中心的客戶服務體系》、《構建卓越的客服體系》;

3）服務營銷：《服務營銷》、《服務營銷與利潤價值鏈管理》、《服務營銷-大數據時代的制造業向服務業轉型》、

《數字化時代的服務營銷》、《B2B服務營銷與創新》《互聯網+時代的服務利潤鏈管理》

3．數據分析：《銷售數據分析》、《大數據與客戶關系管理》、《管理者如何熟練使用Power BI》、

《B2B銷售數據分析方法與工具》

4.互聯網+電子商務系列：《互聯網+時代的電子商務與網絡營銷》、《電子商務與網絡營銷》、《互聯網思維與管理創新》《互聯網+與工業4.0》、《工業互聯網與大數據》、《大數據與人工智能》等；

主要著作：中國科學文化音像出版社出版的商學院EMBA 課程《開車學管理-電子商務與網絡營銷》CD光盤。

部分培訓現場照片：