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課程目標：

1.系統了解客戶體驗的理念和方法；

2.了解什么是O2O模式；

3.了解企業為了開發潛在客戶、深化現有客戶關系、保留老客戶，應該建立怎樣的客戶體驗主題、品牌體驗以及員工勝任模型；

4.在企業里實施客戶體驗，應該重點關注那些環節；

5.了解CEM應用系統的設計思路；

參訓對象：

總經理、市場總監、銷售總監、客服總監、CRM主管等中高層領導

課時：6 課時

課程大綱

一篇客戶體驗原理篇

一單元什么是客戶體驗

1.客戶體驗的目的和基本思想

2.客戶體驗（CEM）和客戶關系管理(CRM)的關系

3.客戶體驗可以改變企業

第二單元客戶體驗的框架

1.對于客戶體驗的再認識

2.客戶體驗的層次概念模型

3.客戶體驗管理及其框架的構建

第三單元客戶體驗的主題

1.客戶體驗主題識別的原則

2.如何提高客戶體驗的主題（十種客戶體驗主題）

第四單元客戶體驗驅動的品牌設計

1.什么是品牌體驗？

2.品牌體驗的行成過程及其價值分析

3.品牌傳播與品牌體驗的關聯？

第五單元客戶體驗驅動的員工勝任特征模型

1.什么是員工勝任特征模型？

2.如何構建員工勝任特征模型？

3.如何應用員工勝任特征模型？

第六單元 O2O客戶模式與客戶體驗

資深顧問，專業解答學員各種問題微信號：150******81

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宮同昌

職場通用技能

北京惠德培訓首席培訓講師?清華、北大、上海交大、浙江大學特邀ＣＲＭ與大數據、電子商務講師京東大學、北汽教育集團、上汽集團培訓中心特聘講師微軟中國商務管理解決方案特聘講師? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?新華報業傳媒集團旗下《培訓》雜志理事會成員教育背景：清華大學經濟管理學院工商管理碩士主要工作經歷及業績現任北京惠德培訓首席講師、北京同昌惠德科技有限公司總裁、國際電子商務師聯合會北京管理中心主任；曾任美國著名CRM軟件產品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經理；亞星汽車山西分公司經理；清華大學EM項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎；詳細