課程大綱：

｛六大模塊+名企課堂+參觀考察+案例研討｝

模塊一 客戶關系管理（CRM）理念模塊二 客戶關系管理（CRM）方法

CRM基本理念

CRM發展現狀與趨勢

CRM與企業核心競爭力

客戶向導的企業文化

客戶資源開發

客戶資產管理

客戶滿意度和客戶忠誠度一對一營銷\網絡營銷

客戶生命周期管理

客戶關懷

關聯銷售

市場聯盟與合作渠道管理

流失管理與客戶重獲

客戶忠誠度計劃的設計與實施

客戶異議處理

以500強企業成功推行“客戶關系管理”為綱領，從培育企業核心競爭力和企業文化的角度來理解CRM,了解利用CRM如何進行有效的客戶資源管理；幫助學員重新認識客戶資產，并了解如何應用CRM來評估和利用客戶資產，開發客戶資源，從而提高企業的客戶滿意度和忠誠度。幫助學員掌握一對一營銷、網絡營銷和關聯銷售等專業技巧，掌握客戶關懷在企業發展中的重要性以及如何進行客戶生命周期關懷管理的方法；學習如何進行客戶分類，降低企業客戶的流失率，設計忠誠度計劃，留住黃金客戶，并良好地處理客戶異議、投訴和抱怨，提高企業的營銷服務水平和綜合效益

模塊三 客戶關系管理（CRM）實務模塊四 客戶關系管理（CRM）關鍵技術與應用軟件

CRM的需求分析

CRM企業診斷步驟及內容

CRM的系統選型

CRM的業務流程設計

CRM的投

資回報率（ROI）分析

CRM實施績效評估

CRM與ERP、SCM、EAIInternet環境下CRM應用系統的體系結構和特點

CRM系統中的業務流程重組

營銷自動化的功能組件

銷售自動化的功能組件

客戶服務與支持的功能組件

呼叫中心的技術實現與管理

數據庫與數據倉庫技術

數據挖掘技術在CRM中的應用

CRM環境下的商業決策分析智能

國內外主要CRM軟件介紹

幫助學員掌握CRM需求分析的辦法，學習CRM診斷的思路，為企業進行流程重新設計奠定基礎；了解并掌握CRM的ROI量化分析的基本方法,開展CRM的定量和定性分析，提高企業CRM項目的投資回報率ROI；了解CRM管理系統與其他信息化管理系統之間存在的關系、著重點以及所起到的重要作用，了解CRM與ERP、SCM整合并在信息管理、知識管理等方面的應用；同時結合金融、電信、房地產、IT、制造物流等多個行業的經驗，對客戶關系管理應用的成敗原因進行客觀分析，推進企業客戶關系管理的成功應用。 幫助學員系統地學習CRM應用系統的體系結構和技術原理，了解和掌握CRM系統中銷售過程自動化、營銷過程自動化和客戶服務支持自動化的功能和組件，并通過呼叫中心、數據倉庫、數據挖掘以及商業智能等關鍵技術原理的學習來幫助學員進一步認識CRM系統的技術實現方法，同時結合CRM應用系統的最新發展趨勢，對國內外主要的CRM軟件產品及其功能特點進行比較分析，為有效選擇CRM軟件產品提供幫助

模塊五 客戶關系管理CRM案例分析 模塊六 商務沙龍：邀請知名CRM軟件廠商及成功實施CRM的企業