課程收益：

1、市場競爭激烈，迫切需要提升客戶滿意度，降低服務運營成本。如何在這二者之間找到平衡點？

2、產品同質化，需要新的差異化，良好服務的打造比生產優質產品要難；

3、服務體系投入人力、物力巨大，耗時長，直接效果卻不明顯。如何進行服務增值鏈分析，重點投資增值環節便于改善公司的服務體系；

4、當客戶滿意度和公司管理成本之間發生沖突時，如何進行服務定位，動態分析服務與企業戰略關系，做出正確的選擇；

5、服務過程中內部溝通困難，協調難度大，對外反應慢，如何有效地進行服務系統設計，這一點至關重要；

6、客戶對服務要求越來越高，一不留神，溝通不到位，就會造成公關危機。要及時重視服務營銷和溝通，避免客戶期望過高。

參訓對象：總經理、客服總監、CRM主管、客服主任、客戶經理等中高層管理人員

課程結構：

課程大綱：

一章 數字化時代的服務體系構建

1、數字化時代對企業服務的要求

2、客戶服務管理體系的主要模塊

3、客戶服務管理體系案例分析

第二章 數字化時代以客戶為中心理念的落實

1、把“以客戶為中心”服務理念落實到管理理念中

2、把“以客戶為中心”服務理念落實到員工的行為中

第三章 數字化時代構建的客戶服務管理體系

1、數字化時代客戶服務戰略的制定

2、數字化時代客戶服務組織體系的構建

3、優化服務流程

4、提升服務標準

5、控制服務質量

6、客戶反饋處理系統的構建

7、客戶服務管理體系的制度、規范、文件

8、客戶服務管理的保障系統

第四章 數字化時代客戶服務體系的運行與管理

1、客戶服務改善項目管理

2、客戶服務人員的管理

3、輔導下屬提升客戶服務技巧

4、塑造卓越的服務文化

第五章、客戶服務管理案例分析

講師簡介:

主要工作經歷及業績：

現任北京惠德培訓學院首席講師、惠德云課堂首席講師，清華、北大、上海交大等高校總裁研修班特聘講師。

曾任美國著名CRM軟件產品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；清華大學EMBA項目主管；

擅長客戶關系管理(CRM)、客服技巧與服務營銷、數據分析、企業數字化轉型、企業電子商務、企業信息化、物流管理等領域的培訓與咨詢。具有扎實的理論，豐富的行業知識及企業管理經驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業實踐案例加以闡述，講課擅長啟發、互動。

主講課程有：

1.客服技巧與服務營銷：

1）客服技巧：《卓越的客戶服務技巧》、《客戶服務意識和溝通技巧》、《客戶投訴處理與網絡危機公關》；

2）客服體系：（管理類課程）: 《以客戶為中心的客戶服務體系》、《構建卓越的客服體系》;

3）服務營銷：《服務營銷》、《服務營銷與利潤價值鏈管理》、《服務營銷-大數據時代的制造業向服務業轉型》、

《數字化時代的服務營銷》、《B2B服務營銷與創新》《互聯網+時代的服務利潤鏈管理》

2.客戶管理系列（CRM）：

1）標準課程：《360°客戶關系管理》、《客戶關系管理與大數據》、《客戶關系管理與營銷創新》

《企業營銷戰略與客戶關系管理》、《數字化時代CRM在企業中的應用》；

2）細分課程：《客戶分類與管理》、《To B企業的客情管理》、《客戶生命周期與價值評估》、

《會員管理與運營》、《客戶關系管理與需求挖掘》、《客戶關系管理維護與提升》、《客戶體驗管理》

《用戶思維與客戶關系管理》、《項目銷售中的客戶關系管理》、《項目銷售中的客戶關系管理》

3）行業應用：《數字化時代CRM在企業中的應用》、《醫藥行業的客戶關系管理》等；

曾服務過的企業：

高校總裁班：北京大學繼教學院、清華大學繼教學院、浙江大學繼教學院、上海交大、南京大學研修班等

企業大學：京東大學、上汽集團培訓中心、北汽集團教育中心、金風大學、蘇寧大學等

房地產、建筑行業：中糧地產、中建集團、北京天鴻地產、萬通集團、萬科地產、中天集團… 

大型國企：人民銀行、上汽集團、中信集團、首都機場、中國煙草公司、國家電網、南方航空公司…

醫療、醫藥行業：GE醫療、西門子醫療、拜耳藥業、上海國藥集團、輝瑞制藥…

汽車行業：戴姆勒-奔馳、長安汽車、北汽集團、福田汽車、宇通集團、長安標致、中車集團…

農業行業：國家農業部、中國農大、中牧集團、中糧、山東金正大…

金融行業：中國人民銀行清算總中心、中國銀行、上海交通銀行、中國建設銀行、中谷期貨…

制物流運輸業：京東物流、順豐、EMS、安徽安德物流有限公司、大順發物流、國藥物流、UPS、德邦物流…

制造業：三一重工、重慶康明斯、島津集團、愛普生（中國）有限公司、時代電氣股份有限公司… 

零售行業：蘇寧電器、王府井百貨、天虹百貨、勁牌酒業、金六福酒、蒙牛乳業、鐵騎力士 …

外資企業：羅格朗、通用醫療設備、金佰利集團、東芝中國、愛普生、柯尼卡美能達、奔馳克萊斯勒等。

部分培訓現場照片：